Stéphanie Chabrier Marczak, Responsable parcours digitaux & communication clients chez Direct Assurance

Direct Assurance, filiale du groupe AXA, est le leader français de l’assurance en ligne. La société propose aux particuliers mais aussi aux professionnels des offres d’assurance auto, moto, habitation et santé à souscrire en ligne ou par téléphone pour un processus plus simple et économique. Avec plus d’1 million de clients et un CA de 508 millions en 2021, Direct Assurance mise sur la simplicité digitale, une relation client de qualité et une adaptation constante de ses produits et services aux besoins de la société et aux attentes des consommateurs. Dans un contexte de digitalisation constante et de dématérialisation de la relation client, de nouveaux enjeux se présentent, notamment la nécessité de fluidifier la communication entre tous les intervenants (clients, prestataires, assistance, experts, réparateurs…), et d’optimiser constamment l'expérience client. 

1) Quelles sont selon vous les clés de la réussite d’un service 100% digital ?

Les clés de la réussite d’un service digital, c’est de sans cesse se poser ces questions : Est-ce que cette nouvelle fonctionnalité apporte de la valeur au client ? Répond-elle à un besoin client ? Est-ce que c’est suffisamment simple pour que tous nos profils de clients puissent l’utiliser ? 

2) Comment travailler la réassurance des clients dans un contexte de dématérialisation de la relation client ?

La réassurance est possible dès lors que notre client sait qu’il peut avoir une personne à qui parler en cas de difficultés. Cet accompagnement peut prendre différentes formes en fonction de la maturité digitale du client et du besoin d’immédiateté : chat sur le site web, échanges par e-mail, webcallback, et surtout appels téléphoniques si besoin.

3) Quel est selon vous le canal de communication incontournable et comment mesurez-vous son impact?

Aujourd'hui, je pense que c’est encore l’e-mail mais les réseaux sociaux ne cessent de progresser, notamment chez les plus jeunes pour devenir le canal de communication préféré. Nous automatisons nos KPIs dans notre plateforme de marketing automation pour pouvoir suivre en temps quasi réel l'impact business de nos campagnes e-mailing.  Nous commençons aussi à suivre l’engagement et la satisfaction client mais cela reste encore difficilement mesurable.

“L’e-mail reste le canal de communication incontournable, mais les réseaux sociaux ne cessent de progresser, notamment chez les plus jeunes pour devenir le canal de communication préféré.”

4) Quel rôle joue l’email marketing dans le cadre de la relation client ?

L’e-mail marketing nous permet de maintenir un lien avec nos clients au-delà des e-mails métier sur la gestion de nos contrats et sinistres. Il nous permet aussi de communiquer sur l’ADN de l’entreprise au-delà des campagnes média traditionnelles.  

5) Constatez-vous un impact réel sur vos statistiques email depuis le lancement d’IOS15 ?

Nous constatons une très forte baisse du nombre de clics suivis et une surreprésentation d’apple (+40%) sur les clients de messagerie desktop. Néanmoins, cela ne perturbe pas le suivi de nos campagnes.