Comment diminuer les coûts de recouvrement gérés par les centres d'appels ?
Sofinco, est une entité du groupe Crédit Agricole Consumer Finance spécialisée dans la vente de crédits à la consommation.
CACF s’occupe du recouvrement de ses services mais opère également en marque blanche pour ses partenaires commerciaux comme Darty, Fnac etc. Or, les impayés représentent un coût indéniable pour les banques.
En 2020, ceux-ci atteignent 22 milliards d’euros, tous crédits confondus (1700 euros par ménage emprunteur).* Et le recouvrement des créances coûte en moyenne 15% de leur valeur aux entreprises.* (frais de personnels à temps plein, frais de relance, etc). De plus, les procédures d’appels sont coûteuses (de 25-40€/heure avec un call center en France contre 0,12€ unitaire en moyenne pour une procédure d’emailing) sans compter que les coûts engendrés augmentent, à mesure que l'on avance dans les différentes phases du processus.* D'où la nécessité d'être efficace dans ses démarches et d’implémenter les meilleures pratiques entre les filiales d'un établissement.
Comment placer l’emailing au cœur de la stratégie de réduction des coûts de recouvrement ?
Le CACF souhaite, pour plusieurs de ses marques, augmenter le nombre de dossiers régularisés tout en diminuant les coûts liés aux process de recouvrement.
Initialement, le process de recouvrement est confié à un centre d'appel, le canal email n’a jamais été utilisé mais est envisagé comme une solution optimale.
Les défis majeurs ont consisté à :
◾ Gérer le changement de canal et accompagner les services dans la transition des process. Par exemple, chaque dossier confié ne peut être ciblé que pendant une durée limitée avant d’être envoyé au centre d'appel.
◾ Maintenir le taux de recouvrement initial tout en changeant le canal et les process des équipes.
◾ Gérer les différentes opérations des différentes marques : un client peut avoir divers impayés, à plusieurs reprises, chez différentes marques donc il ne sera pas forcément exclu dès lors que l’un de ses dossiers est régularisé.
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Optimisation du canal
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Solution Instant Mail®
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Suivi de projet premium
Pour relancer les clients ayant des dossiers à régulariser, nous avons mis en place un scénario d’emails, canal moins coûteux que le call center.
Notre solution technologique Instant Mail® permet d’envoyer un email au moment où la personne est connectée à sa boîte mail afin d’améliorer le taux de lecture.
Cette solution a contribué à :
- Mettre en place un dispositif multi-partenaires sécurisé, alimenté quotidiennement et automatisé.
- Maximiser le taux de lecture de l’email
- Faciliter le passage à l’acte du remboursement grâce à la génération d’un lien de paiement unique
- Gérer les opérations de recouvrement de différentes marques (Darty, Fnac etc)
- Automatiser les process pour une meilleure efficacité et productivité des équipes
Nous vous assurons un accompagnement hebdomadaire et vous offrons une relation client premium via des meetings quotidiens, des bilans personnalisés et un suivi en fil rouge pour répondre aux problématiques de Sofinco sur le marché français.
☑️ ⅔ d’ouvreurs uniques : les contacts ciblés via Instant Mail® sont 2X plus nombreux à régulariser leur situation comparé à ceux ciblés par les envois classiques.
☑️ 4,4% de contrats régularisés : le dispositif a été rentabilisé dès le premier mois de campagne. De plus, le volume de dossiers gérés par les call centers en amont est plus faible, ce qui réduit les coûts.
☑️ 90% de taux d’ouvreurs Instant mail® : une pérennisation de l’opération puisque la compagnie a envisagé une généralisation de la démarche à l’ensemble de ses partenaires.
Source : Forrester Consulting pour GoCardless, septembre 2020
“Le canal email reste de loin le canal le moins coûteux dans le cadre de la relation client. L’automatisation des process permet de réduire davantage les coûts de temps humain pour une meilleure performance globale.”